树立以顾客为中心的服务意识

优秀学员

经国家真正批准审批备案北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校，只此一家，认准西城区宣武门外大街28号富卓大厦,目前网上假冒的有好几家，谨防假冒！！！

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来源：北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校点击量：4209 发布时间：2013/2/5 13:27:50 Tag: 美发, 美发店, 美容, 顾客, 服务, 销售, 员工,

美容美发店的经营者都知道，没有顾客，美容美发店就不可能生存。作为服务行业，生存之道就在于服务。美容美发店必须提供高质量的服务，通过严谨的服务策略、制度及人员管理，满足或超常满足现有顾客和新顾客的要求和愿望。通过树立服务意识，建立服务机制，美容美发店能够获得更多的顾客，提供比竞争更多的价值，并为在其中工作的员工，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

1.服务意识的本质

树立服务意识，制定服务策略是每个美容美发企业必须面对的事情，但更为具体地是如何提供美容美发店的服务质量。因为服务质量与价格是顾客考虑的主要方面，同时，服务质量也是争取顾客的关键因素，是非价格竞争的主要表现。关于美容美发店的服务，它的具体内容包括下列一些方面：

（1）服务质量

每个进入美容美发店的顾客，都希望自己得到完美的发型或是解决皮肤问题。这就要求美容美发店的员工具有专业的技能，对此，每家美容美发店都非常重视，但遗憾的是，美容美发行业并没有一个规范的服务质量标准，这也是行业内技术水平参差不齐的原因，最可怕的是，一些美容美发店为了节约成本，找来一些资历浅，没有经过正规培训的员工为顾客提供服务，最终的结果可想而知。

（2）服务态度

如果只是讲美容美发店与顾客是买卖关系，或只是想从顾客手中赚钱的话，那么就有可能失去顾客，顾客要求受到真诚的对待和尊重，要求得到更广泛的超值服务。因此，诚恳的态度至关重要。

（3）服务的安全感

要想让顾客消费的放心，除了有令人满意的服务质量外，还必须解除顾客的后顾之忧，提供完善的售后服务，这一点是大多数美容美发忽视的，顾客消费出门后，不能就认为和店里没关系了。体贴的售后服务跟踪，不仅会使顾客再次光临，最重要的是让他们感到在美容美发店消费非常放心

2.以顾客为中心的服务模式

何谓以顾客为中心呢？美容美发店中所有的一切都是为了顾客而设置，它包括美容美发店环境、员工、产品、价格等等一切存在的东西，但总的来讲，美容美发店的经营模式就是一种服务模式。

模式中的每一个部分都相互关联，每一部分都不可缺少。服务策略、服务系统、服务人员三者共存又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个服务三角形的中心。可想而知，美容美发店必须具备服务策略、服务系统、服务人员这三个要素才能体现以顾客中心的服务模式。

（1）服务策略

服务策略是指美容美发店为了更好地服务于顾客，制定出一整套符合顾客意愿的服务方法，这些方法具体体现在：服务项目、服务价格、服务流程、服务质量等许多方面。服务策略也是美容美发店的经营策略。

（2）服务系统

服务系统是指美容美发店将服务策略落实到具体工作中的运作方法，比如为顾客提供服务的软件设施、顾客接待过程、服务过程、销售过程、售后过程等。

（3）服务人员