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顾客服务中的价值观

来源：北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校点击量：3915 发布时间：2013/2/6 14:48:19 Tag: 美容, 美发, 美发店, 顾客, 价值观, 经营, 营销, 管理, 服务,

中国从计划经济走向市场经济经历了一个过程，而美容美发行业也在这个时代变革中经历了一个过程。在上世纪90年代初，那时美容美发店数量较少，改革开放后，受西方和港台潮流影响，人们开始注重外在形象，那个时候的美容美发店，只要开门，就会有大批的顾客，因为数量少，顾客没有选择，哪家美容美发店生意都非常兴隆。

到了现在，美容美发店如雨后春笋般成立，满大街都是美容美发店，市场格局也发生了翻天覆地的变化。市场经济的到来，是由消费者主导着市场，美容美发店也进入了非常激烈的竞争年代。有相当一部分业内人士，任然抱着以往的经验不放，还不知道顾客消费市场已经改变了。

1.交易导向与关系导向

在过去很长时间内，美容美发店的经营者一致认为自己只是把服务项目、服务价格拟定好卖给顾客就行了，顾客付给我们金钱，这就是交易导向。交易导向思想的经营者任然把美容美发服务当成一种金钱交易。

随着现代市场格局的改变，越来越多的经营者开始将关心重点转向顾客需要什么样的服务、顾客在什么地方消费感到方便、顾客对价格的接受情况如何，如何与消费者保持联系。

经营者发现，竞争的优势已经不再简单的取决于谁能向顾客提供更好的服务产品，而是要看谁能和顾客建立更良好、更稳固的关系。这就是我们所说的关系导向。

2.关系管理与资源管理

在现代营销观念下，经营者们逐渐认识到，顾客本质上是美容美发店的一种资源，而不只是收益。说顾客是一种资源，是要提醒各位美容美发店的经营者，美容美发店所拥有顾客和赚来的现金，绝不是一个静态的结果，而是同样需要经营者去管理、开发。这种资源也是不能再生的，随着顾客开发策略的不同，也将带来完全不同的收益和经营结果。

3．顾客至上与做顾客的上帝

许多的商家都在说“顾客是上帝”，但很少有人想过，如果顾客真是上帝，那么有一百个顾客，就会有一百个上帝，我们怎么可能对一百个上帝保持虔诚呢？如果上帝的要求各不相同，我们怎么可能同时让一百个上帝都满意呢？所以，我们要做的，不是单纯地迎合顾客，取悦顾客，而是应该尝试去教育顾客，引导顾客。

当美容美发店的经营者明确了顾客服务中的价值观后，就能清楚知道服务顾客的方法要依据这些价值观来考虑服务策略，建立完善的服务系统。

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