赢得顾客的忠诚

优秀学员

经国家真正批准审批备案北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校，只此一家，认准西城区宣武门外大街28号富卓大厦,目前网上假冒的有好几家，谨防假冒！！！

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来源：北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校点击量：3340 发布时间：2013/2/21 12:23:22 Tag: 美发, 美发店, 美容, 顾客, 服务, 销售, 员工, 管理, 经营者,

在美容美发行业，大多数经营者都会告诉你，顾客最关心的就是价格。经常会听到他们这么说：“我们毕竟是在做生意，对不对？”事实上，在当今的商界中，每一个因素都非常关键，基于人们都不大喜欢用“商品”这个词。麦当劳就早已有效地使顾客不再注重产品的价格，除了“超值套餐”，麦当劳很少在广告中提及价格。确实，麦当劳许多年前就已经以其物美价廉而信誉卓著。

在整体上说，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性就会相应降低。因此，美容美发店的服务信誉度越高，顾客就越不会去关注服务项目的价格因素，当你的顾客来消费不再是因为你的价格因素，这时的顾客对美容美发店是相当忠诚的，如果你希望他们不被其他竞争对手抢走，就需要提高顾客忠诚度。

1. 培养忠诚顾客

在美容美发消费过程中，利用非价格因素培养忠诚顾客是可以实现的。以下所述各种方法有助于美容美发店建立一个富于创造力的服务体系，从而营造一个卓越的交易氛围。

（1）激发顾客强烈的消费欲望

如果美容美发店能激发起顾客的消费欲望，那么所卖出的就不仅仅是某种产品或顾客，而是真正的消费经历了。这就要求美容美发店的员工采取新的交流方式，充分强调本店的服务所具备的优越性，使顾客产生更加强烈的消费愿望。即使你向顾客推荐保湿护肤项目，也可以恰当地讲述皮肤为什么需要保湿。如果不保湿会产生什么的后果，从而使这一项目更具吸引力。顾客消费的冲动并不总是积极的，但是它能使顾客把消费的意愿付诸行动。

（2）打破买方与卖方的界限

无论你销售的是何种产品或服务，你真正打算出售的实际上是一种理念，而并不是产品与服务本身。在出售“理念”的过程中，美容美发店的员工需要从一个销售人员的身份转换成一位教师，同销售人员相比，人们对倾听教师的话更有兴趣。

（3）培养真正的互动

美容美发员工应尽力去了解不同顾客的不同性格与消费心理，以便有针对性地提供出色的服务以满足顾客的消费要求。如果顾客不愿意理睬你，那么这笔生意就很难做成了。与顾客深入讨论一下服务项目的好处或消费的原因，你就能与他们实现真正的交流。这样一来，员工就不再是销售人员的身份，而是真正与顾客建立起了一种平等的伙伴关系。

2. 把商场改造成“情场”

世界上最伟大的推销员——乔·吉拉德，就是这把顾客情感放在第一位的杰出典范，他成功的秘诀就是成功地利顾客的感情因素。乔·吉拉德是一个汽车推销员，每年推销出去的产品总量比同行高出二三倍。他在介绍经验时说：“我成功的秘诀在于我认为真正的推销工作开始于商品推销出去之后，买主还没走出我们商店的大门，我的儿子已经把一封感谢信写好了，我每个月都要发出1.3万张明信片。”

有一家美容院也采取了乔·吉拉德的做法，通过顾客资料档案上地地址，美容院每个月都会给顾客寄一封信，信装在一个淡雅朴素的信封里，但信封的大小和颜色每次都各不相同，美容院认为，不能让信看起来像个邮寄的宣传品，人们对此已经司空见惯，拿起连拆都不拆就扔进废纸篓里去了。而且美容院的这些信件全部是院长手写的，针对每一顾客内容都不大相同，有的顾客在生日前一两天会收到一份来自美容院的祝贺，惊喜之情可以想见，美容院能够记得他们的生日，使顾客产生了一种充满人情味的温暖感。

其实，与顾客建立起情感的方法很多，例如举行联谊会、知识讲座等，把美容美发店冷冰冰的商业交易行为变得富有人情味，让顾客对美容美发店充满感情，其忠诚度就会得到不断提高。

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