一个很简单的例子。例如，一位顾客走进我们店里向我们询问：“（头发）做一个颜色多少钱？”对于这种问题，我们完全可以用一句非常干练的语言，甚至就几个简单的阿拉伯数字就可以非常明确地回答他们了。但是，回答了之后呢？我们谁又能够料定对方会是继续留下来询问我们有关的一些更为具体的信息呢，还是马上就走？面对好不容易等到的一个主动送上门来的顾客，说不定就因为我们这一时的疏忽大意或几个简单的阿拉伯数字，一笔生意就这样被我们给葬送在店门口了。
所以，要想留住顾客，要想原本送上门来的生意不会溜跑，我们就必须充分利用这短短的几秒钟。这就是接待的艺术，也是语言的艺术。
就像上面列举的这个例子。如果对方一进门就直接询问我们：“头发做一个颜色需要多少钱”时，我们也老老实实直截了当的回答：“* * *钱”时，对方大多会扭头就走。当然，诚心要是来消费的顾客除外。但是，对方原本就是过来“探一探虚实、摸摸底的呢”？难道我们就这样让他溜走了？又或者，对方原本是想要来做一个颜色的，但一听我们所报出的价格超出了其心目中的价位，那么，十有八九也会和前面一样的结局——走人！，当然有的美容美发师会说：“走就走了！像这种顾客又不是我们的目标顾客！一看他们的那的样子，就知道没什么钱！也没什么滑头”！如果是这种想法的话，那就可是真的“要不得地”！美容美发师的极大禁忌之一就是“在你还没有充分的了解你的顾客之前，千万不要带着任何主观思想去评价他们”！用一句俗话说，那也就是“千万不要在门缝里面看人”！很多时候那些最“大”的客户也正是我们最不容易看好的客户！
那么，我们到底要怎么样才能不使这一类顾客给溜走了呢？我们再来看一看：
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顾客：“我想问一下，你们这里做一个颜色多少钱啊？”
发型师：“嗯.........这要看头发的。是你做还是其他人做？”（先避开对方的直接话题，转移话题拖延时间，将对方稳住，为自己创造机会）
顾客：“是我做。”
发型师：“你到这边来好吗？.......请坐这里好吗？”（要想将对方稳住，让他做下来是最好的办法！因为这是我们没一个人的心里特点。对方一旦坐下来了，那么他就会很自然地放松下来，从而丧失了大部分的警觉能力）
顾客：“我就过来问一下，今天不做！”（对方任然还没有放松警惕，不肯坐下来）
发型师：“我知道，不要紧的。我要看一下你头发的具体情况！”（进一步的安慰对方，使对方失去防范心理。并找一个理由使对方同意坐下来，达到我们的第一步目的）
顾客：“呃.......”
发型师：“嗯，你的头发挺长的！留的时间蛮长了吧？”（通过聊一些看似密切相关实则无关紧要的话题来进一步使对方放松警惕，并通过这些话题来探讨对方的一些具体情况，摸索对方的各种心理特征）
顾客：“嗯，有好多年了，我一直都是长头发。”
发型师：“舍不得剪？”
顾客：“我老公不让我剪！他就喜欢我留长头发！”
发型师：“嗯，男人嘛！都是喜欢女孩子留长头发的！”
顾客：“什么‘女孩子’啊！我儿子都有了！哈哈.........你也喜欢长头发的女孩子？”
发型师：“那是当然！因为我也是男人啊！”（开一个无伤大雅的小玩笑。调解会话气氛，为我们创造一个轻松、活泼的语言环境，这样对我们非常有利）
顾客：“哈哈........我也知道你是男人啊！哈哈........哎！到底多少钱啊？”
发型师：“你的头发要修剪吗？”（时机还未充分地成熟，所以我们任然要想办法，岔开话题，避免正面冲突）
顾客：“嗯，做好了，肯定要顺便修一下层次的了！不过，不要剪得太短！顶多剪得这么多一点，要不我老公要骂的！”
发型师：“哇，你这么怕你老公啊？”
顾客：“这不叫怕！”
发型师：“叫‘爱’！对吧？”
顾客：“嘿嘿.........”
发型师：“就剪这么一点啊？那就只能给你按照长发的价格算了！”（先将一些不利于对方的因素揭露，使对方做好心理上的准备，以为我们最终的报价做好心理铺垫）
顾客：“那是多少啊？”
发型师：“有两种价格。产品不一样价格也不一样。最好的是* * *牌的，价格是* * *圆；另一种相对的要差一点，是* * *牌的，价格是* * *圆。”（使用“积极——消极会话法”先报出高一点的价格，再报出低一点的价格，这样就会形成对比，使对方更容易接受）
顾客：“* * *圆？太贵了！”
发型师：“这个价格还贵啊？这可是最低的价！你出去问一问，用这种牌子的产品，像你这么长的头发，在外面最少也要* * *圆！少一分都不行！你自己也是经常在外面做头发的，这个行情你也是知道的！对吧？”（通过绝对的对比方法，以证明我们自己的价格优势。并通过“比较级”“隐含式”的奉承方法，将对方首先推至某一个高度，使对方不便与反驳）
顾客：“那么我可以看看你们的这个产品吗？”
发型师：“可以！这个放心！产品绝对正宗！保证质量！你稍等一下啊，我去帮你拿过来。”
发型师：“吶，这个是* * *圆，这个是* * *牌的。产品我们绝对保证正宗！绝对不会有什么假的！”
顾客：“嗯，价格太贵了，少一点！”
发型师：“这个不大好少的！因为这个产品的价格很贵的！你的头发这么长，而且以前还染过！我们做起来很吃力的！”（千万不能在对方一开始要求降价的时候就马上答应她，这样会使我们的这种产品和项目形象大打折扣，使对方对我们的产品质量产生怀疑。并进一步通过揭露对方的一些不利因素来凸显我们价格的绝对合理性）
顾客：这个又不搭界的哟！以前染过现在就不能染啦？”
发型师：“不是说以前染过现在就不能染，因为你以前染过的地方和现在新长出来的头发的发质和底色都是两样的了。要做到上面下面的颜色一致，整个头发看起来没有色差的话真的很麻烦的！像你的这种头发，至少要分成三次做，要多用很多的染膏的！”（引导对方的想象力，使其对自己的目标效果产生联想，从而达到转移矛盾焦点的目的，使对方不再专注于价格的讨价还价）
顾客：“是嘛？这么麻烦？”
发型师：“要保证效果呀！如果你不要保证效果，我给你一次性的上上去，那就算* * *块我也可以啊！”
顾客：“那肯定不行！那做出来花的就不大好看了！质量肯定是要保证的！”（已成功地实现了矛盾焦点的转移）
发型师：“那不就对了嘛？你又要效果好，又要价格便宜！怎么可能的呢？鱼和熊掌不可兼得的！”
顾客：“那你是说* * *圆就没得少了？”（对方已流露出了妥协的意思）
发型师：“这是我们统一的价格，也是最低的价格！一般都不会有什么少的。不过我可以帮你问一下我们的经理，看看能不能少一点下来。”（为了马上促成这一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，调调对方的胃口）
顾客：“那你去帮我问问看嘛！”
发型师：“那你今天做吗?你今天如果不做的话我问了也是白问啊！对吧？”（进一步使用明确的语言来刺探对方的意识）
顾客：“你先帮我去问一下呀，如果你们价格能够少一点的话那我今天就做了。”（看来有戏唱了哦）
发型师：“那你心目中的价位是多少啊？这样我也好跟我们的经理商量啊！”（通过经理这样的第三者形式弹出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底）
顾客：“那当然是越便宜越好了！最好不要钱！哈哈........”（看来对方也具有一定的保护意识，不愿将自己的底线给暴露出来）
发型师：“那是不可能的！”
顾客：“嗯........* * *圆可以吗，你去跟他商量一下，看看能不能行？”
发型师：“嗯！我去试试看嘛.......”
.............
顾客：“怎么样？行吗？”
发型师：“............嗯！不行！..............不——过，不过我还是帮你讲了好多下来！* * *圆！而且还可以送你一个护理！怎么样？我好吗？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间的价格不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们前面的对话形成前呼后应，另一方面又可以使对方的“砍价”心理得到一些满足。另外，通过另一种变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方更容易接受）
顾客：“嗯......* * *圆啊？还是有点贵了！”（当对方在这样说话的时候，就标志着他实际上已经接受我们的这种价格了，只是嘴上还不愿承认，仍抱有一丝幻想而已。当我们已经得知并掌握了对方的这种心理特征的时候，千万不要去揭露他们，也不要以为我们已经达到目的了就可以掉以轻心了。实际上，这个时候也是最危险的时候，因为顾客的思想意识在这个时候是最飘忽不定的，也最容易做出我们意想不到的决定。所以，进一步巩固对方的消费意识和马上促成是我们的当务之急！否则，我们这个时候的“一招不慎”，很容易导致“满盘皆输”！）
发型师：“还送了你一个护理呀！你知道吗，我们这个护理是* * *圆的！这个还不是一样？哎，做啦！我可是从来都没有碰到过我们经理这么大方过！哎！人漂亮嘛，真的没办法！”（赞美是一件无往不利的尖兵利器，适时地赞美对方，再坚固的堡垒也会被摧毁！）
顾客：“嗯.........”
发型师：“还嗯什么嗯啊？现在不做，过期作废了！好呢！先把头发稍稍洗一下！* * *(助理工）啊，你先来帮这位小姐把头发稍稍洗一下，不要抓得太厉害了！她要做颜色的。”（运用“假定成交法”可以帮助仍在犹豫的顾客更快作出决定）
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以上的这个例子向我们具体的展示了如何运用接待中的语言艺术将对方留住，并将对方的潜在消费意识转变为显在的消费行为。因为顾客的思想和不不定因素每一天都在不停地转变，如果我们今明天不马上把她抓住，说不定明天她就改变主意了！或者到别的美容美发店去做了！那样的话，我们的所有努力都白费了。
不过上面的这个例子相对的比较简单，也比较顺利。而在我们平常的实际工作中，和顾客的“较量”远没有这么轻松！要想充分地利用对方进门的短短几秒钟将她抓住，并不容易。所以这就需要我们在平常的工作中充分的总结经验、汲取教训。以使自己以后能在同样的会话语言中得心应手、游刃有余。
当然，并不是说只要我们努力地去接待对方、应付对方就一定会有结果。在我们的现实工作中，许多时候就算把我们的嘴皮磨破了对方也还是不一定会马上就跟着我们的思路来消费。但是有一点我们也要紧记，那就是：努力，不一定会有结果；但是不努力那就肯定没有好的结果！
例如我们经常会碰到这样一种情况：一位顾客在我们店的玻璃墙外驻足观看。当然那肯定不是在找人，而是想从这一扇玻璃墙后面看清楚我们店里的整个运营情况，从中获取某种信息。这个时候我们该怎么办呢?当然我们许多的美容美发师会说：“哎，她站在外面，又不是在我们门店里，关我们什么事啊？让他去好呢！”但是我的建议是：走出去，将那位顾客迎接进来！因为她也是我们的顾客！
我们不能一味的坐在店里等顾客，当我们可以主动出击的时候，那就应该毫不犹豫的走出去！抓住每一位可以抓住的客人！可能有的美容美发师仍然会觉得不以为然，认为那样做太丢脸！太没面子了！而我要说的是这样做并不丢脸，真正丢脸的是我们那一颗怯懦、胆小的心！如果我们连走出店门口去拉一位顾客的勇气都没有，那我们还坐在店里高谈阔论什么自己的理想，聊自己的什么远大抱负呢？有什么用？那一切都是白谈！因为你连最基本的行动勇气都没有！
首先这位顾客会在我们的店门口驻足观看，那就证明了她有想到我们店里来消费的意识。最少可以证明她对我们的店感兴趣！而对这样的一位顾客我们没有理由放弃。
其次，对方之所以会站在玻璃墙幕外驻足观看而不是进到我们店里来仔细询问，一方面很有可能是因为她自己的心理作用，另一反面可能是并不打算今天消费，所以也就不打算进来打扰我们。从对方的这种表现，我们完全看可以得知对方的各种心理特征：胆小、好奇、观望、评判、礼貌。可能是因为我们店面华丽的装潢和气派的设计是对方产生了一种畏惧心理，认为我们店里的消费很高，价格很贵，而我们的消费能力有限，所以不敢进到我们店里来。观望这是一种普遍消费心理。对方可能是想从我们的玻璃墙幕外看看我们店里生意到底怎么样，顾客多不多，店里的秩序或气氛是否融洽、井井有条。评判是这位顾客的最终目的。她之所以会驻足在我们店外的玻璃墙边观看我们店里的运营情况，实际上就是想要通过自己的亲眼目睹，根据自己所观察的结果来评判我们店里的一些大致情况。例如消费档次啊、美容美发是的技术水平、管理水平、运营状况啊什么的。从而最终决定是否要进到我们店里面来进行消费。
当然，这种顾客十之八九都是生客，也就是之前从来都没有光顾过的顾客。所以，想要抓住对方，就必须给对方留下一个良好的第一印象，否则，我们就很容易和对方失之交臂，从而丧失掉一个潜在的客户。
走出店去，将对方拉进来。这是我们最关键的第一步！当然也有的顾客一看到我们走出来，或跟我们一搭话转身忙就走了。但是，还有许多更愿意在我们的带领下进入到我们店里来一看究究竟的顾客，他们才是我们真正的目标！下面我们就这样的例子来看看在这种接待过程中应该注意哪些小细节。
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接待人员：“阿姨，你是要剪头发吗？”
顾客：“不不不，我就看看！”（一般我们在与对方搭话的时候，对方的第一反应就是拒绝，以保护自己。碰到这种情况我们不要气馁，因为这是我们每一个人的正常反应，只要我们稍稍坚持一下，对方大多就会妥协。因为她所需要的不是拒绝，而是一个心理上的台阶——一个人的引领
接待人员：“这个不要紧的呀！要不先进来看一下，参观参观嘛！这又不搭界的哟！”（换一种方式征求对方的意见，邀请对方只是进来参观一下，一般都能够使对方接受，从而达到我们将对方拖进店内的第一步目的）
顾客：“嗯.........”(对方已经心动了，但还有一些犹豫，这时候就需要我们帮对方做出决定）
接待人员：“没关系的！来吧..........”（上前拽一下对方的衣服或很随意的拍拍对方的肩膀或者很干脆的将手搭在对方的肩上带领对方进入到店内。这种表示情切的肢体语言彻底地打消了对方的各种疑虑和戒备心理，使对方在心理上感受到了安全感。但我们在使用这种动作的时候一定要注意对象，要不同的人不同对待，观察对方是否会接受我们的靠近，因为有的人比较反感这种他们看来过分亲昵的动作。做出这类肢体语言的时候一定要做到自然、大方、随意，否则会适得其反，不但没有将对方给拉进我们店里来，反而将对方给吓跑了）
顾客：“嗯........你们这里的环境倒是蛮好的嘛！看上去蛮大蛮宽敞的啊？”（当对方在说这样话的时候，大多都是一种心虚的表现）
接待人员：“还行吧？我们这里的环境肯定是没话说的！最重要的是我们的技术水平相当的不错，不管是做头发还是做美容什么的，绝对包你满意！而且价格又不贵！”（对方最关心的当然是价格问题，所以我们必须先要对方吃一粒“定心丸”，消除其心理上的恐惧感。主动地将这一问题摆到桌面上来，最能够消除对方的这种既想爱问又不好意思问的尴尬心理）
顾客：“那你们剪一个我们这样的发型要多少钱啊？”（顾客惯用的一种刺探的方式）
接待人员：“不贵！洗加剪再加帮你全部吹好才* *圆！便宜吧人家小店里剪一个头发都要* *圆！你看我们这里的环境、档次、服务！最重要的是我们发型师的技术水平！绝对包你满意！”（当我们在向这种顾客报价的时候，一定要报出我们这里最低最实惠的价格，在报出价格之后一定要附带地阐述我们这里的优势，以突显出我们这里的服务是绝对的物有所值）
顾客：“嗯，还行！关键是要头发剪得好！”
接待人员：“对了！这才是最关键的！我想要是让一个学徒工给你剪头发的话，就算不要钱，一分钱也不要，甚至倒贴你钱你也不一定要去剪得！对吧？”（通过夸大论点的方式来强调质量的重要性。并同时将对方的心理重心转移到质量上来，从而达到消弱对方对价格的注意力，使其在潜意识里默认我们的这种价格规定)
顾客：“那肯定是不行的！我以前就是一直在那边的那个* * *理发店里剪头发的，后来给我一直剪头发的那个师傅走了！因为后面来的那个理发师的手艺不好！我在他手里剪了一次就再也没有去了！后来又在这边好几个店里都去剪过头发，感觉都不怎么样，所以我想到你们这里来看一下嘛！”（果然中招，看来这位顾客倒是挺挑剔的，我们可得小心应付！不过听她的口气好像有戏唱呃！）
接待人员：“行！那你就到我们店里来试一下好吗？看看我们这里发型师的手艺怎么样！给我们一个机会，也给你自己一个机会！而且我们这里一共有*位发型师，这个不行那个行，肯定能够找到一位真正适合你的发型师！”
顾客：“是吗？你们一共有几个理发师啊？谁剪得最好啊？”（这是所有顾客惯用的问话方式，当我们在面对顾客的这种问题的时候，一定要注意了！你的回答很有可能会挑起我们店里几位发型师之间的内部矛盾，甚至更会使你自己引火上身，逃脱不了其他人对你的冷眼相待！但是，顾客又是上帝，面对好不容易拉进来的一位顾客，我们有不可以对其过于的含糊其词。所以，在这个时候就要变得圆滑一点，一方面既不要得罪我们的自己人，另一方面又要使我们的顾客得到一个相对满意答复）
接待人员：“怎么说呢，应该说都剪得的很好的！你看我们这么大的店面，技术不好的发型师肯定也是进不来的！要说好与不好吧，我觉得的倒不如说适合与不适合的问题。不管他的技术怎么样，真正适合你的那就是好的；不适合你的那就是不好的！你说，对吧？”（非常高明的回答方式！将“好与不好”的概念偷换成了“合适与不合适”的概念。“偷换概念法”也是我们在与顾客的会话过程中常用的一种方法）
顾客：“嗯！对！最重要的是适合不适合自己！”
接待人员：“那你今天要不试一试好呢?好吧？”（试着将对方的这种潜在消费意识转化为显在的消费行为，这是我们每一位接待人员的最终目的）
顾客：“今天啊？今天不行！我刚剪了头发没几天，再说我待会还有事呢！”
接待人员：“那以后再过来？”（观察到对方的头发确实没有再修剪得必要，所以也就不要强求，以免引起对方不满的情绪）
顾客：“下一次我剪头发肯定过来找你！”
接待人员：“行，那就这样定了！我带你到里面参观一下我们这里面的环境吧？”（虽然已经取得了较为完美的结局，但是还是要进一步加深对方对我们的店里以及对我们自己的印象，带领对方参观我们店内的环境和格局就是一个非常不错的办法。这样做，同时具有多方面的好处。第一，我们可以继续找到话题，已延长会话的时间，会话的时间越长，顾客对我们的印象也就越深，相应的，我们也就会有更多的机会“下手”。第二，我们在带领对方参观的时候，顺便就可以将我们店里现在所开设的哪一些项目向对方进行逐一的详细介绍，已引导对方的消费意识，进一步刺探出对方的另一些潜在的消费意识。）
顾客：“好啊.......”
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在以上的这个例子中，我们虽然没有如愿的达到我们的目的，但却很好的为我们以后的经营接待工作做足了铺垫。
从上面的这两个例子中，我们不难看出，其实想要将顾客留住的话很简单。那就是我们将原本可以一两句讲清楚的话尽量的延长，然后再从这些延长的会话语言中迅速地掌握对方的各种心理特征。并根据我们这些即时获得的信息迅速的加以分析利用，马上做出相应的各种反应，运用会话语言的转变艺术，控制对方的心理活动，操纵对方的感情意识，以最终达到我们促进消费的目的。
在我们的实际操作过程中，心态相当地重要。要想达到目的，我们就必须充分地克服自己的各种心理弱点，使自己变得更加的坚强、勇敢。做到不骄不躁、不卑不亢，充分地利用语言艺术将对方循序善友的引导过来，千万不可急于求成！ |
