如何调节冲突

无论是出于管理者的责任感，还是出于管理者必须充当冲突双方的正式调解人，管理者在解决双方的冲突时必须客观。管理者不是作为圈中的裁判者，而是作为圈外的法官来行事的。

在此，我们将着重讨论调解沟通互动的各个层面。在这些层面上，参与双方经常会发生变化。为了简化起见，在考察互动过程中的每个层面时，我们想象双方都致力于达成一致。冲突是互动的，它的互动层面主要包括以下几个方面：

1、策略层面

在互动过程中，最简单的层面就是倾听或理解对方实际所说的话。如果一方没有听清楚，那么另一方就应再重复一遍。如果一方表示不理解，另一方可以换种表达方式来加以解释。如果双方都能彼此理解，则双方可以就共同产生的想法进行修改和提炼。

虽然在交流开始时，双方都有自己的见解和立场，但是在几轮这样的你来我往的互动之后，他们最后根本分不清到底是谁提出了什么意见。事实上，谈判可以成为一种共同努力的过程，语言的评价策略是互动过程中最简单的层面。

2、战略层面

如果参与双方不通过语言层面处理冲突的话，他们就会转向整合过程，通过改变目的和方法来解决冲突。只有重新思考在沟通过程中的核心因素才能使冲突的解决有所进展。否则，就会由于参与者坚持其原有的立场而陷入僵局。

最有成效的改变方法就是尽量使参与双方的目标和动机保持一致。西方的管理学家提倡在谈判中运用一种分解——征服战略。那些顽固坚持自己立场的人经常表现出一种防御或抵触的反应，人们觉得有必要捍卫自己原有的立场。双方的观点不需要完全一致，只要尽量理解对方的总体观点，然后采取循序渐进的方式，对细节问题达成一致看法。如果在细节问题上双方都取得了一致，那么他们是否同意或肯定一个总体的观点就无关紧要了。这种适应性的改变需要灵活性，灵活性是有效冲突处理的关键。与传统的合作—竞争两分法不同，成功的冲突处理在于承认参与双方的相互依赖性。

除了改变目的以外，冲突处理还有赖于其他的方面。例如，改变争论的结构，增加例子来说明问题，通过举例、图表、提纲或者罗列对对方有利的方面等来改变沟通的方式。提倡通过与其他的风格相配合来实现和谐共存。

冲突的处理过程可能是破坏性的也可能是建设性的，这取决于参与双方能在多大程度上将满足自己的需要与满足对方的需要相结合。破坏性的冲突处理是试图压制别人，而建设性的冲突处理则试图改善关系。因为我们生活在一个相互依赖的世界中，所以我们必须根据目前的僵局和由我们的决定和行为产生的长期影响来处理冲突。

冲突处理不仅仅是促使行为改变，还包括态度的改变，这是一种在更广阔的互动层面所进行的基本假设的改变。如果参与双方不能在这个重要的最广泛的层面上达成一致，他们就无法进行谈判或达成和解。

3、整体层面

如果改变目的和方法仍然不能解决冲突，那么最后（也是最难的）的方法就是改变状况和假设。状况的改变包括改变参与者自己。例如，组织可以改变谈判代表的角色，赋予他代表组织讲话的更大权力。组织也可以更换谈判代表，由其他人来扮演这一角色；或者也可以同意对武断行为进行约束。

以下表列出冲突沟通中的互动层面。