顾客异议在美容美发店的销售过程中是客观存在的,是不可避免的,它是成交的障碍,但它也是顾客对美容美发店服务产生兴趣的信号,若处理得当,反而能使销售工作一步深入下去。美容美发店在处理异议时应注意以下几点:
(1)轻松应对异议
美容美发店员工要认识到异议是必然存在的,在心理上不可有反常的反应,当听到顾客提出异议后,应保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对行为,而必须继续以笑脸相迎,了解反对意见的内容及重点。一般多先用下列语句作为开场白:“我很高兴你能提出此意见”;“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然,如果要轻松地应付异议,服务人员必须对服务项目、产品与销售的策略、市场及竞争者都有深刻的认识,这些是控制异议的必要条件。
(2)学会倾听和接纳异议
美容美发店员工听顾客所提的异议后,应表示对顾客的意见真诚地欢迎,要聚精会神地倾听,千万不可加以阻挠。另外,服务人员必须承认顾客的意见,以示对其尊重。
(3)拒绝争辩
不管顾客如何批评我们,服务人员永远不要与顾客争辩,因为争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩,失败的永远是服务人员。
(4)重述异议
美容美发店的服务人员向顾客重述其所提出的反对意见,表示已经了解。必要时可询问顾客,自己的重述是否正确,也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
(5)谨慎回答,保持友善
美容美发店的员工对顾客所提的异议,必须谨慎回答。一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,措词须恰当,语调须温和,并在和谐友好的气氛下进行何谈,以解决问题。假如不能解答,就只可承认,不可乱吹。
(6)要给顾客留“面子”
美容美发店的服务人员切记不可忽略或轻视顾客的异议,以避免顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。员工也不可直接反驳顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你与顾客之间的关系将永远无法弥补。
服务人员要尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚,员工都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耸拉着头等。员工要双眼正视顾客,面对略带微笑,表现出全神贯注的样子。千万不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下········”、“你没搞懂我说的意思,我是说········。这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心。
(7)准备撤退,保留后路
我们应该明白顾客的异议不是能够轻易解决的,不过,在与顾客面对面交谈时所采取的方法,对于你与他(她)将来的关系都有很大的影响。如果根据何谈的结果认为一时不能与他(她)成交,那就应该做好遭遇挫折的准备,如果你最后还想得到胜利的话,那么在这个时候就应该“光荣地撤退”,不可稍露不快的神色。 |