对于人际关系的作用缺乏自觉的美容师,即使因为自己的处理不当造成顾客的困扰时,也会出意外地满不在乎。他们所抱持的想法是,即使和这位得罪的顾客今后不会再有公事的机会,但是仍有求于其他顾客,因此拿出抱歉和分手的态度。
然而,因为这一声抱歉而失去的,并非只是你所得罪的顾客一人而已。你必须考虑到被你得罪的对象,有可能在业界内大肆渲染。如此一来,你有可能同时失去一百个顾客的信赖。
比如说,向一位顾客介绍美容产品的时候,刚好,这位顾客对某一美容霜很感兴趣,准备批发一批货经销。但是价格要求三折的优惠价。这样,这位美容师犯难了。因为美容院是这个产品在该地区的总代理,如果因为价格问题而造成冲货的话,这就等于这批货困死在这位顾客的手中。不仅自己得不收益,反而会引起厂家的不满,最后因价格的问题而谈不拢。眼看合作失败这位美容师便会表现出不耐烦的情绪。破口大骂这位顾客,结果使这位顾客大失所望。
如果被得罪的只是不想和对方再度合作,对于对方而言,可能构成不了重大损失。然而,如果在业界内传开此话,结果又将如何?对方当然考虑到此点,对时时认识到人际关系作用的美容师看来,以不文明的语言草草收场,简直令人难以置人。
如果是以后发展的事,不打算永远呆在本行的人或许情有可原。然而,如果打算在美容行业大展宏图的话,一个失误即有可能扼杀你在那个业界里面的生机。而且,就算你正在考虑进军别的行业,这也和基本生活方式的问题密切相关。向来习惯以恶语伤人来草率收拾残局的人,无论是哪个行业都无法呆久。
重要的是,是在失误发生后的照应方式。在行业内流动的并不是只有负面评语而已。良好的评语也同样会口口相传流散出去。只要切实做好失误的照应,你认真处理善后的风评也会不断传出去。
总而言之,所谓信用,并不只是针对现实的顾客而已。 |