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明确问题就是弄清问题，认识问题的含义，识别输入、输出、已知因素及其约束条件。必要时可借助图表手段，使其更加清晰化。通过这步也可使问题解决这的情绪平静下来，帮助客服开始时的不安与惶恐，容忍开始阶段的含糊不清
2、 探索思考
在这一阶段，围绕问题，联系我们的各种知识，达到真正理解问题的实质和关键，区分问题之中什么事重要的，什么是次要的，然后把次要的东西暂时放在一边，以便集中掌握主要的信息。这时，我们并不是要得到解到，而是寻求重要的联系，探索解决问题的可能途径，把创造、解释、估计、推断、分析、概括和简化等各种思维活动组合起来，保持足够的怀疑态度，以开阔思路、十足的好奇心来研究问题。
3、 拟定计划
在探索思考阶段我们已弄清楚将要做的工作概括和真正要解决的问题，这时要调集所有信息，选择解决问题的方法，并拟定出计划和计划和步骤。这时，做好资源管理，采用定量化工具、明确、仔细等必须遵守的原则。
4、 实施执行
把拟定好的解决方法付诸实施，要仔细、准确和经常检查工作的进程。执行过程中，要仔细、有程序、并注意细节
5、 反馈总结
这一阶段对提高解决问题的能力有极大的帮助。只有通过不断地总结经验教训，才能得到具体的成果和心理上极大的满足。要分析、概括、创造、交流并重，以客观性和诚实性来取得最好的效果。就算不能完成任务，也不会立即放弃而去做另外的事情，而是要问自己：“从这次活动中我学到了什么？” |
