在客户服务中,在顾客出现的时候,我们要像对待客人那样向顾客致意。如果能够做到这一天,成功的概率就达到了80%。
当客人来访时,我们总是向他们打招呼,说“你好”或者“欢迎!”然而,在日常生活中,我们都有过被服务员冷落的经历。一件小事往往会促成一个大事业的成功,而向顾客打招呼也是这样的我不足道的“小事”中的一件。
研究人员对顾客等候服务人员致意进行了计时调查,研究人员发现顾客感到自己等待的时间远比实际的时间要长。通常来讲,一名顾客要等上30~40分钟之后,服务人员才向她打招呼(或者致意),但是,在调查中,在问道顾客估计所等待的时间有多长时,答案往往是3~4分钟!这就应验了我们都曾经有过的体验:等待的时候时间是最漫长难熬的。
及时、快速地向顾客问好,往往会减轻顾客的压力呢?那么顾客为什么会感到有压力呢?在这个时候,我们不妨站在顾客的角度想一想,对他来说,这是一个陌生的环境,在一个陌生的环境,在一个自己不熟悉的地方,谁都会感到不自在的。对你来说,这是一个工作的地方,而他是一个来访者,因此及时向顾客致意问好,会使顾客放松,从而有利于事务的发展。
当一名顾客向你工作的位置或者你的商店走进的时候,你要在10秒钟之内向她打招呼,即使你正在忙着为一名顾客服务或者正在接听电话,你也要停下来向她问声好,好让他知道你很快就会为他提供服务。 |