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店长如何处理顾客投诉？

来源：北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校点击量：3543 发布时间：2013/12/3 12:30:47

Tag: 美容, 管理,

（1）端正自己心态，认真听清顾客的话；

（2）真诚地对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属；

（3）对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题；

（4）仔细，深入地询问相关细节，寻找原因所在。

（5）如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底地反复询问，往往有利于找到原因所在。

（6）如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于代理商或相关咨询机构（如中国美容网）。

（7）对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。

（8）如果对方提出过分要求，则不要轻易表明已方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再做商议。

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