在这种会话法里面，实际包含有两种方法。第一种是完全消除消极因素，只强调积极因素。另外一种是先把消极因素提出来，然后重点强调积极因素。让顾客通过分析、比较来认识消极方面的微不足道，从而肯定积极因素。这种会话法就被称为“消极——积极会话法”
“消极——积极会话法”一说，在其它类型的服务礼仪书中很少被谈及。然而，在服行业中，它却频频被我们用到。当我们在与顾客交谈时，采用的“积极法”或是“消极法”，虽然我们在很多时候很可能都是无心的、随意的，但客人却会因此产生两种截然不同的感受。它甚至还会影响到客人对你人品何处世态度方面的评价。
我们常常可以通过一个人的言谈、举止，探测出该人的性情、人品、地位等各方面情况的信息，下面两个例子就说明了这一事实
以前，114查询还不像现在这样普及。有一次电话局举办了一次接线小姐回答顾客提问的竞赛，并对此录了音。
比赛内容十分简单，当接线小姐被告知一个电话号码后，必须准确的在限定的时间回答出用户的名称。回答都是统一的一种模式：这是xx局xx科的电话号码。然而，当我们放录音给自己听时，就会惊奇的发现，由于接线人不同，发音给人的感觉也大不同。有态度不耐烦的，也有态度和蔼温柔的;有疲惫不堪的，也有说话尖酸刻薄的.......总之，将之称之为“千姿百态”丝毫也不过分。
还有一个例子是，一个出差的男人打电话回家，接通后询问是谁，对方可能有以下几种回答：“是我啊”、“啊，是我啊”、“嗯，是我”等等。虽然回答几乎完全相同，但他仍可以马上分辨出对方是谁，究竟是自己的母亲、妻子、还是姐姐妹妹。但如果只通过上述记录的文字来分辨，那恐怕就觉得十分棘手了。
由此可见，声音里总是带有一个人当时特有的某种情感。请看下面两句话：
“那个人很帅，只可惜个子矮。”
那个人个子矮，但是很帅。”
这两句话虽然讲的是同一个事实不过内心流露的感觉却大相径庭。前者是话里带刺，先褒后贬；后者则先贬后褒，态度鲜明的对他加以赞扬。
如果把这两句话放到我们的工作场合中，则变成下面这样的话：
“做负离子烫发将使您的头发柔顺亮丽。” |
