预期顾客拒绝

    拒绝并不可怕，正常情况下顾客都会拒绝，拒绝代表顾客的疑问，表示顾客还有问题没有得到有效解决。拒绝并不代表服务失败，更多情况下，拒绝背后隐藏着成交的巨大机会。对拒绝问题的处理就是引导促成协议的最好时机。

    在顾客进入美发店之时，服务人员具应该对顾客拒绝进项一个简单的预期，比如，可以将顾客可能会提出各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付。加拿大一些美发店专门组织专家收集顾客异议并制定标准应答语，要求服务人员记住并熟练运用。

    绘制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

    把大家每天遇到的顾客异议写下来

    进项分类系统，依照每一异议出现的次数多少排列初顺序，出现频率最高的异议排在最前面；

    以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理文章；

    大家都要记熟

    由其他服务人员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；