在服务过程中,服务人员碰到顾客拒绝的可能性远远大于成功的可能性。很多时候,在刚开始,服务人员就遭受了一盆冷水。服务人员在遭受拒绝的时候,应当怎么办呢?
一、故意询问法
故意询问法是化解顾客拒绝的最常用,也是最重要的一种方法。询问的目的在于发掘顾
客隐藏的异议。询问法在处理以一种扮演者一下两个角色:
① 透过询问,把握住顾客真正的异议点
② 服务人员在没有确认顾客反对意见的重点及程度前,直接回答顾客的反对意见,往往会引出更多的异议,让服务人员陷入苦恼。
当遭到顾客拒绝后,先不要记者试图说服他,而使应该该快弄明白顾客拒绝的真正原因,这样就可以避免服务人员陷入被动。一下是询问的几种方式:
“假如……您回继续这项服务吗?”
“还有其他原因吗?是什么呢?”
二、忽视法
所谓“忽视法”,顾名思义,就是忽视顾客拒绝的方法,。当顾客提出一些反对意见,而有的时候并不是真的想要的答复,他可能只是随口说说,这时候,你就需要采用忽视的办法。
诸如此类的反对意见,服务人员就不需要详细地告诉顾客章子怡做什么发型更适合,因为经销店顾客拒绝的真正原因恐怕是别的,你要做的只是一笑而过,统一他的看法就好。
忽视法常用的方法如:
1、 微笑点头,表示同意或表示听了您的话
2、 您真幽默
3、 嗯,真是高见! |