在美发服务中,服务人员经常面临两种结果:与顾客达成交易,或是成交失败。对服务人员而言,成交固然可喜,成交失利也不必气馁。成交后还有许多顾客需要服务人员去做。成交失利,也并不表明从此永远无成交希望,只要处理得当,仍能创造出成交机会,所以,服务人员是否与顾客达成交易,都要进行“跟踪”。
成交失败对于很多服务人员而言,似乎成为不可挽回的死局,但优秀人员往往能败中求胜,化不利为有利。转化之道,关键在“外究内省”。
所谓“外究”,就是深讨成败的外部原因。服务人员可直接向顾客询问其原因。这些原因,如消费价格、交易条件等,在某些限度内,服务人员可以依赖顾客需求,做适当的调整;但若成交失败时因商品本身引起的,如服务的项目、式样等不符合顾客的需求,则服务人员就无能为力了。
所谓“内省”,是指服务人员,是指服务人员自我检讨面谈中可以犯了哪些过失,以致成交失败。服务人员就可整个推销过程做一个全面彻底的检讨。
首先,顾客进后门是否主动与顾客交谈,自己谈话内容是否引起顾客的兴趣?
其次,交流过程中所运用的诉求与顾客的购买动机是否一致?
再次,顾客提出异议时,自己是否能应用转化技巧予以妥当化解,并加深顾客对服务人员自身,企业及销售建议的信心?
最后,服务人员个人的仪表,风范,语言在整个销售过程中的表现是否符合要求?
诸如此类问题,服务人员皆须一一加以深刻反映,如有不当,就要尽快设法改正或补救,以利成交。
在成交失败后,服务人员常持有两种不同态度,或是就此放弃,或是继续跟踪服务。前者不足取,因为在失败之后就放弃,和服务应是“积极、主动、进攻”的性质不相符。在失败后,服务人员采取跟踪策略,有可能创造出新的成交机会。 |