美容店开店须知--对老顾客价格怎么能跟新顾客一样没有优惠呢
每一位顾客都有虚荣心。任何顾客都希望自己被导购重视,希望自己被认为是店里的大客户,是店里最受尊重的人。尤其是老顾客,她们是化妆品店铺最好的顾客群体,她们的重复购买能给公司带来最大的利益,她们的口碑传播能给品牌带来源源不断的新顾客。所以导购接待老顾客时一定要格外热情,让老顾客感受到被尊重。
老顾客提出降价的要求时,无非是想说明自己对品牌的忠诚度,想引起导购的足够重视。因此,导购首先要感谢顾客一贯的支持,然后强调产品价格的实在,确实没有降价的空间,请求老顾客谅解。虽然价格上不能提供优惠,但店铺应该制定一些老顾客可以享受的措施作为补偿,如赠品、积分计划、持会员卡打折等。只要老顾客符合条件,就应该尽量让她们享受到这些好处,只有这样,老顾客才会不断光临。
对于新老顾客,在公司的VIP顾客程序里,应该是有区别的。
当顾客问到“怎么跟新顾客一样,一点优惠都没有”时,首先是公司应该检讨是否管理系统存在缺陷。如果管理系统没有这样的缺陷,顾客就不会有这样的异议,导购也不需要去回答这样的异议。
但既然顾客问了,导购当然不能置之不理,因为老顾客是店铺最重要的自由,也是维持店铺业绩的主要支柱。尊重老顾客,让老顾客对品牌更加忠诚,才是顾客维系店铺利润最关键的事情。
1、记住老顾客的名字
记住老顾客的名字是让老顾客觉得受到尊重的最好的办法之一。人所有的努力都是为了实现自我,简而言之,是想跟多的人记住自己。美国心理学家威廉·詹姆斯说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重”当一名导购能像老朋友一样熟悉老顾客,叫出她们的名字时,她们将会感受到自己正备受关注和重视。
2、将老顾客摆在最重要的位置
老顾客是门店最宝贵的资源。导购要让老顾客在许多方面感觉自己受到特别的对待,这样老顾客才有可能继续购买不断地给门店介绍生意。聪明的导购都明白:千万不能伤害老顾客,否则失去的不只是眼前的一个单子,有可能是这个顾客一辈子的生意。
因此遇到老顾客这样问,手首先应该将老顾客摆在最核心的位置,让顾客在店内感觉受到尊重,感觉自己是店内最重要的人,这样有利于顾客配合店铺工作从而使问题处理变得更加容易。
3、重视老顾客提出的建议
老顾客主动一处建议或者质疑,首先源于对品牌的信任,希望能在这里得到最好的服务。
许多导购在处理该问题的时候,常常都很简单地把责任推给公司,这时错误的。这样只会适得其反,让老顾客觉得并没有受到应有的重视。
正确的做法是,导购应记下老顾客的建议,并适时地反映给公司,让公司在管理机制上做出改善,切切实实的让老顾客体会到不一样的服务,让老顾客对品牌产生不可替代的“亲切感”,积极激励新顾客向老顾客靠拢。
因此,公司在制定顾客管理机制时,应从老顾客出发,采取多种措施给顾客更多的关注,比如一定累计额的回馈、积分计划、贵宾升级等等,所有的这些都会使老顾客感觉:原来成为你们公司的老顾客会有这么多的优惠,公司会这么关注老顾客。
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