有效的询问技巧

与顾客谈话时，专业的美容美发师应该学会运用“询问”这一有效的会话技巧，从而准确的了解顾客的真实需要。恰当的、有技巧性的提问是每一位美容美发师都应该学习和掌握的。比如你向顾客提问：“您需要干系吗?”这种提问属于最原始的、最直接了当式的提问，但他没有起到引导顾客和打开话题的作用，因而应在我们平常的工作过程中尽量的减少使用。

又如此，假如美发人员向顾客询问：“您是用普通洗发水呢，还是用高级芦荟香波？”顾客就会很自然的回答出：“普通的吧”。但如果他这样问顾客：“像您这样的秀发使用高级芦荟香波好吗？”面对这样的提问，顾客往往会说：“好吧”。于是你的销售量会因此而增加很多。

以上这个例子告诉我们，采用不同的询问技巧，取得的结果就将大不相同。

一般来说，询问可分为“状况询问”、“问题询问”和“暗示提问”这三种方式。

人们消费是因为有所需求。但很多时候，消费者的消费概念是模糊的，其消费需求有这巨大的挖掘、扩大的可能。例如顾客本来是来理发店里理发的，但她可能还需要焗油、烫发、染发............因此，就美容美发师而言掌握这些需求明确化的技巧十分重要。

当消费者清楚地知道他需要消费什么时，他往往会主动采取一些动作。就像上文所说的那样，消费者需要理发，他会来到你的理发店里接受服务。那么“理发”这种需求我们就可将之称为“显在需求”，即消费者对自己需要的商品或服务，在心中已经有了明确的定位。

相对于“现在需求”的是“潜在需求”。

如有些顾客在消费时，对自己的需求并不能明确的肯定或具体的说出来，而这种需求往往又隐藏在不平、不满、焦虑或抱怨的背后。事实上，许多前来美容或美发的顾客，都存在一些尚未挖掘出来的真正的潜在需求。因此，再碰到这类顾客时，若一旦发现他的真正需求，，就应该使潜在的需求转变成显在的需求。

而发掘顾客潜在需求的最有效方式是询问。你可在与顾客的对话中借助询问来刺探顾客的心理状态。顾客经由询问，就能将潜在的需求逐一从口中说出。

1、状况询问

日常生活中，状况询问用的次数最多，是我们使用频率最高的打开话题的方法。例如“您是第一次光临我们店吗？”、“我洗头时的手势重吗？”、“您想要怎么样修剪？是否要改变一下？”、“您经常做脸部护理吗？”............等等，这些为了了解对方目前状况所做出的询问都可称之为状况询问。

美容美发师提出的状况询问，主题当然要和所推销的服务和项目有关。例如：“您以前做过离子烫发吗？”

经由这样询问，不仅能够在最短的时间里进入主题，而且还能够准确的了解顾客的事实状和可能的心理状态。如顾客回答“没有”，你则可以向其推荐。如顾客回答：“做过，但效果不理想。”此时你也可以继续这个话题。也许对方是在一家美容美发厅做得负离子烫发，那么作为专业的美容美发院，你肯定有把握做出更好的效果。

2、问题询问

“问题询问”是你在得到顾客的状态询问后，为了进一步探求顾客的不满、不平、焦虑和抱怨而提出的问题。例如：

“您以前做过负离子烫发吗？”（状况询问）

“做过，但效果不理想。”

“有哪些不如意的地方呢？”（问题询问）

“嗯..........根本就没有吹嘘的那么好！”

以上就是问题询问的一个简单例子。通过问题询问，可以使我们逐步探寻出顾客的心里状态，明确顾客的不满意之处，并有机会挖掘出顾客的潜在需求。因此上述例子中的询问，应该这样继续下去：

“他们是怎样吹嘘的呢？”（状况询问）

“他们吹嘘做了负离子烫发后，头发会如同洗发水广告中明星的头发一样乌黑柔顺！”

“那家美容美发店的规模怎么样？”(状况询问）

“嗨，别提了，即简陋又脏乱！”

“喔，很难想象在这样的环境下能拥有具有专业水准的美发师。”

3、暗示提问

你发现了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出解决顾客不满、不平的方法，这称之为“暗示询问法”。还是继续上面举得例子：

“我们店拥有一级的美容美发师，有许多演艺界的人都经常慕名而来。您看，我的头发柔顺油亮吧？”（暗示询问）

“这个.........好吧。”

一笔生意就这样成交了。

当然，并不是所有的询问都要经过以上三种方式。这三种询问方式既可以交叉运用，也可以单独使用。

专业的美容美发师，，如果无法探测出顾客的潜在需求，挖掘出潜在的生意机会，那可就将愧对“专业”二字了。

附上北京沙宣化妆造型学校给2014世界超级模特大赛中国冠军总决赛模特化妆和造型的图片：