面对顾客的拒绝时，如何选择恰当的回应时机很重要。优秀的服务人员对顾客的拒绝不仅能给予恰当的回应，还能选择恰当的时机进行回应。因为在错误的时间内答复顾客，不但无法化解顾客的异议，还有可能引出更多异议，甚至导致服务失败。
懂得在何时回答顾客异议的服务人员会取得更大的成绩，服务人员在顾客拒绝答复的实际选择有四种情况：
1、在顾客拒绝尚未提出时解答
防患于未然，是防止顾客拒绝的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出某种拒绝，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给与解释，这样可使服务人员争取主动权，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见引起的不快。
2、提出拒绝后立即处理
绝大多数拒绝是需要马上处理的，这既是促使顾客购买的需要，也是对顾客的尊重。对于顾客关心的重要事项、影响服务继续进行和决定顾客能否马上签单的异议，服务人员必须立即作出相应的处理。
3、过一点时间在处理
比如，顾客在对服务的项目和产品并不信任，并提出价格异议时，如果服务人员马上就就价格问题据理力争，顾客必然无法接受。但如果服务人员对顾客的这一价格异议予以搁置，而向其展示产品并示范其功能，那么在消除顾客对产品质量的不信任之后，再谈价格就会容易多了。 |
