在服务过程中，服务人员碰到顾客拒绝的可能性远远大于成功的可能性。很多时候，在刚开始，服务人员就遭受了一盆冷水。服务人员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？
一、故意询问法
故意询问法是化解顾客拒绝的最常用，也是最重要的一种方法。询问的目的在于发掘顾
客隐藏的异议。询问法在处理以一种扮演者一下两个角色：
① 透过询问，把握住顾客真正的异议点
② 服务人员在没有确认顾客反对意见的重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往会引出更多的异议，让服务人员陷入苦恼。
当遭到顾客拒绝后，先不要记者试图说服他，而使应该该快弄明白顾客拒绝的真正原因，这样就可以避免服务人员陷入被动。一下是询问的几种方式：
“假如……您回继续这项服务吗？”
“还有其他原因吗？是什么呢？”
二、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是忽视顾客拒绝的方法，。当顾客提出一些反对意见，而有的时候并不是真的想要的答复，他可能只是随口说说，这时候，你就需要采用忽视的办法。
诸如此类的反对意见，服务人员就不需要详细地告诉顾客章子怡做什么发型更适合，因为经销店顾客拒绝的真正原因恐怕是别的，你要做的只是一笑而过，统一他的看法就好。
忽视法常用的方法如：
1、 微笑点头，表示同意或表示听了您的话
2、 您真幽默
3、 嗯，真是高见！ |
