电话拜访(沟通)规范

接待人员无法控制打进来电话的数量,但接待人员必须控制每次通话的时间,如客人打电话到美容中心咨询问题,但电话老是占线,客人就可能放弃或另找地方

1.咨询电话电话示范

对于咨询电话,一般应该先弄清咨询者的咨询内容。

示范

(1)新顾客来电:“您好,美容中心,我是xx,很高兴为您服务”→“请问您贵姓”→“x×小姐您好,”→“请间您想了解哪方面的问题”→“请您稍等一下,我马上请专业顾问帮您解说”(转接店长或顾问并说明咨询电话)

示范

(2)旧顾客来电:“您好,美容中心,我是xx,很高兴为您服务”→“请问您贵姓”→“×x小姐您好”‘请问您有何问题或预约时间”→(重复顾客预约时间)→“xx小姐您预约的时间是x月x日,请准时到达,我们将在这里恭候您。”

2.电话回访或预约电话示范

在下次护理的前一天致电顾客:您好,我是…美容中心,我姓…。您(具体讲出星期几)的护理觉得满意吗?如客人满意则说“谢谢您”,并预约第二天护理的时间,若客人有意见须耐心聆听并详细记录,客人讲完后先致歉,并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题,最后为客人预约第二天护理时间。

有些客人无法准时预约,不要单只是听她取消或再打电话预约,必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人,争取客源。

3.私人电话示范

您好,xx美容中心”

“对不起,xx现正在工作,不方便接电话,如果你方便的话,可以交待我替你转接,等她忙完请她立刻复您电话。”(应记录请转当事人确实收到信息。)

4.总部或主管找人电话示范

“您好,×××美容中心”

“×x(对方名字或主管职称)您好!”

“请您稍等,我替您转接。”

“对不起,她在忙,不方便,请问您要留话或她忙完回您电话”(留言转告)。

在处理电话时,必须尽可能迅速、和悦,不可吃食物,不要长篇大论。前台人员随时保持清洁,播放轻松的音乐,音量适中(不可放摇滚乐或尽量不放歌曲)。

本文原创：北京沙宣    www.bjshaxuan.com