如何处理顾客的投诉和抱怨

顾客的需要千差万变,任何美容院都是无法满足每一位顾客的所有需求的,因此,顾客的投诉和抱怨在所难免。先来看看顾客投诉的常见问题。

1.美容师的素质

不满美容师素质,认为美容师像推销员般,只顾硬销,对产品及疗程的认不足,也未能介绍合适的产品或疗程给予顾客。有时由学徒,甚至家庭佣工充当美容师,为顾客服务。

美容院经常人手不足,害顾客白等,服务也显得马虎。

美容师的专业知识不足,对产品认识不够,没清楚讲解产品的特性和副作用,只劝说人买,同推销无分别美容院顾客多了起来,美发师等工作人员的工作也跟着马虎起来。

2.收费和缴费模式

有些顾客认为疗程及产品的收费高昂,应稍作调整,适合一般市民的负担能力。有些美容院没有明确列出各项收费,次次不同,或因人而异。预先缴费的模式对顾客不公平,因疗程套餐多有期限,逾期作废,遇上美容院射业,消费者也没保障。虽然购买疗程套餐比少次服务获若干折扣优惠,但美容院可先提庸价钱,才给予折扣,因此也不一定划算。

3.销售和广告手法

有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品,没理会顾客是否需要。最令顾客讨厌的销售手法,包括:

(1)硬销产品或疗程,顾客不好意思拒绝,便极不情愿地买下不必要的产品或服务:

些美容师次次都逼你买东西,不管你是不是真有需要。不买,就口黑面黑,态度极差,好像欠她什么,又好似用钱去买服务,令人反感。

(2)在疗程进行时,游说顾客购买产品或接受高价疗程,有的甚至未得顾客同意,已替其涂上用料,顾客支出比预定高。

(3)推销时夸大效用,顾客事后感到被骗介绍疗程时,常吹诩功效神奇,可以收毛孔、去斑、减皱、收紧松弛的皮肤等等。又说做几次就见到效果,但是做了好几次都没有改

善

(4)以免费或优惠价试做作招睐,如顾客不购买疗程套餐,便要收回服务或材料费用。

半价优惠,原来只是做半边面,有欺骗成分

(5)不断游说购买额外疗程套餐或套票如顾客已经买了一个美容卡,美容师不断游说加钱还要买一张卡。

(6)利用优惠期有限等手法,要顾客在很短时间内付款,顾客未有充裕时间考虑过了指定时间,就会失去一些优惠卡的作用,好似快刀斩乱麻,不给顾客时间考虑。

4.美容环境和方便程度

希望美容院扩阔铺面、改善环境及卫生,以及增加设施和美容仪器等,好使顾客能在更舒适的环境中享受美容务。也希望改善预约安排及延长工作时间,方便上班族。地方最好再大一点:空气要流通;放轻音乐,舒缓情绪;提高清洁程度。间隔不够大,光线太刺眼,好不舒服;要容师谈话又大声,好骚扰。增设先进议器,如有浴室、洗手间及休意室等设施更好。

本文原创：北京沙宣    www.bjshaxuan.com