如何平息顾客的不满？（2）

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如何平息顾客的不满？（2）

来源：北京市西城区沙宣美容美发职业技能培训学校点击量：5813 发布时间：2012/12/6 15:40:38 Tag:

第四步：给出一个解决方案

在你明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

有时候，通过更换发票，重开订单，去掉或者退还零头，或者更换次品…….等措施，问题就轻而易举的解决了。

但是有些时候，因为损坏或者错误（比如服务上的问题引起顾客的不满）简直不能进行补救，解决这种问题就复杂多了。

许多服务提供者，一旦遇到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步：给于顾客补偿性观照。补偿关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你认为你所犯的错误、不管是什么错误都是不可原谅的，也要顾客知道这种事情不可能再发生，并且你很在意与他们保持业务联系。

第五步：如果顾客仍不满意，问问她的意见

抱怨顾客的不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。

像问这样的问题：

“你希望我们怎么做？”

这样的问题很重要，因为能令顾客满意的做法往往和我们想象的差了一大截。如果顾客的要求可以接受，那就迅速愉快的完成。按照顾客要求的给她比和她讨价来得好。假如你讨价还价，很可能就使他失掉对你的好感。

第六步：跟踪服务

如果你可以做到前五步、并且做好，那么你就可以得80分。

跟踪服务：通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你在和顾客联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。

虽然此时顾客已经满意地走了，但是你的服务水准任然只能称得上“良好”。要想达到优秀，还得继续进行第六步，----它会使你在服务积分榜上取得高分。

别看一个小小的追踪电话，他可以：

1、强调你对顾客的诚意

2、深深地打动你的顾客

3、足以让顾客印象深刻

4、加强顾客的忠诚度

相关技术知识：

如何平息顾客的不满？（1）

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