美容院客户管理
古人云:求木之长者,必固其根本;欲流之远者,必浚其源泉……
这句话告诉我们,企业经营讲究终端为王,在门店经营中,同样注重客户为根的道理,门店拥有的长期客户越多,则代表门店的造血机制越强。
管理大师迈克尔·哈默说过这样一句话:“今天的时代是客户经济时代”。足以见得客户管理重要性。
营000销与客户管理,犹如拳头打拳时的两个拳头,一个拳头进攻,另一个拳头放手,两手相互配合,两手一起抓,才能取得胜利。
在我国,美容业属于第三产业的朝阳行业,近几年来一直保持着较高的增长率,发展前景良好。但是由于美容行业进入门槛低,又缺乏统一的行业规范,随着市场竞争的日益加剧,产品生命周期的缩短,产品结构和业务流程的多样化,销售成本居高不下,顾客管理混乱等问题导致美容院整体管理水平低,经济效益差。
面对已杀青一系列的问题,越来越多的店家处在战略转型的变革之中:从以“销售”为中心到以“客户服务管理”为中心的理念转型。
当大家都在按着某种思路做客户的时候……
当别人还处在传统的销售概念中,大打价格战的时候……
当别人还在为如何完成企业指标,如何提高产品销量而苦苦思索时……
当别人因为客户服务而焦头烂额时……
当别人还在用强人所难式的维持方式,并配合着促销打折利诱进行客户关系管理时……
当美容院的店家们正面临着客户管理的以下困境时:
1、大客户卖小单,小客户卖大单
2、进店率越来越低
3、投诉、退卡越来越多
4、只想消完全额不想再掏钱
5、抱怨没效果,不再信任、负面
6、员工调职、顾客不来
7、员工离职、顾客流失
8、口碑越来越差,关门大吉
围绕美容院店家们的这些困惑,我们深刻地意识到,这不是一招一式、一套“武学秘籍”就可以轻松搞定的,它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之,客户需要的不是一味的打折和销售!有人会问,怎样换一种思路能够健康有序地做好客户管理呢?如果你换一个思路进行客户管理,从精神层面上感动客户、关怀客户。
So,美容院深入有效的客户管理的核心就是了解并掌握客户基础信息。通过有效地管理客户资源,系统地分析客户特点,准确把握客户需求,不仅可以梳理客户资源,改善客户关系,在企业与客户之间建立起一套行之有效的管理规则;还可以全面提升客户满意度,留住老客户,促进老客户的持续购买,维护企业品牌美誉度,从而为企业创造更多的利润。
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