增加顾客忠诚度的策略

作为服务行业,顾客往往在成交之后,才是真正的服务开始,所谓“成交前看效率,成交后看效率”。频率是指美容师在与顾客成交后,顾客服务以及与顾客会面的次数。我们在这里介绍增加顾客忠诚度的一些策略。

1、给顾客提供超值服务

美容院生意的好与坏,其间的差异一般看来可能是因为立地条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关,这些因素固然重要,但给顾客提供优质、高效的服务,尤其是“心理服务”更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好,实际上包括了心理的满足感。为顾客提供她们所期待的最佳服务,博得顾客好感,则美容院的生意一定兴隆。2、以提升美容师专业形象来提升顾客满意度

一个优秀的美容师,不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识,更要具备像专业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。通过“望闻问诊”来把握顾客需求。

“望”观察顾客的神情、态度;

”问”倾听、询问、了解顾客真正的需求;

“闻”根据自身专业,提供顾客需求,并满足顾客需求;

“诊”要与顾客保持联络,时时追踪调查及了解顾客的满意程度,及时做检讨改善。

只有真正给子顾客很实际的帮助,也就是顾客满意您的服务,才会对您产生信赖感,进而成为您的长期顾客。“顾客”便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。

3、将顾客组织起来

一般美容院都以该店所在地做为营业范围,顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族,其中有百分之九十是固定顾客。美容院将顾客组织起来,不只局限于美容院中的服务,也可举办假日休闲活动或是固定聚会、美容新知咨询会、流行发布会、亲子活动会等等,让老顾客感受到您回馈的心意。此外,如果能力与时间许可,定期发行会讯或俱乐部会刊,可起到广告宣传的作用,又可达到技术信用的诉求。

4、预防顾客喜新厌旧

依据美容护理的统计调查显示,美容院每年约有百分之二十的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润,就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因;其次,拟定增加新顾客的对策,两者紧密结合。

研究显示,美容院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业,如果认为只要技术好和服务好,就不怕顾客不上门,这是完全不正确的。

因为顾客难免有喜新厌旧的心理,所以即使技术和服务再好,若没有推陈出新的观念或领先的技术,顾客在心理上会觉得疲乏和无趣,若有更好的选择,顾客很有可能会去试试。为了避免这一现象的发生,美容院业者必须时想到如何根据季节的变换,来改变店面形象,如更换海报、更换橱窗、更新产品,以及根据季节性皮肤问题而推出新的疗程设计等等

5、满足顾客的第二需求

美容院除了有良好的技术、设备、服务外,还得运用现代化的经营理念,研究顾客的需要,满足消费者,顾客需要什么,他们就提供什么,和顾客打成一片,成为顾客所喜爱的美容院,这是新一代的美容院经营新观念。

顾客到美容中心,除了面子问题之外,到美容中心已渐成她们生活的一部分,不再是种奢侈的享受。妇女已从家事及工作上解脱到美容中心悦已也悦心;心情不好的解脱新场地,在做脸享受的过程中也能吐露一些心声或家庭的锁事等等;希望能知道一些流行趋势。

身为美容师如果能了解到顾客的“第二需求”,就能够知道现代的顾客与以往的顾客有很明显的不同,为了应付顾客的变化,美容师的阅历,必须要广泛:例如人际关系与人缘吸引,迈向成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间等现代流行讲座的内容。所以美容师将由美容专家的角色,进而成为心理专家、亲密的朋友、慈祥的妈妈等多种角色。

6体贴入微是留住顾客的条件

根据儿童心理学家指出,要与小朋友打成一片,要他们信任你,首先要有个“同理心”。什么是“同理心”,就是你要当自己是小朋友,无论是说话、思想、游戏时也从他们身处的环境及角度出发,这样才会感受到他们的需要,从而作出体贴关怀及照顾,这样他们才会对你建立起一份亲切感举个美容院例子。通常听到有人讲,作为美容师,要留得住顾客,除了要有一个对顾客真正帮助的疗程外,服务态度也要好,并以诚相待。但是怎样待客才算是“诚”呢?顾客就觉得最紧要就是以上所提的“同理心”,懂得体贴顾客。例如:一位美容师见到顾客穿着大衣,就会自动帮顾客挂起,还提醒顾客最好先脱下,以免做完faeid身感到冷;当做完fa-cial时,又会先关掉冷气,才让顾客起身穿外套,以防着凉。这些简单的动作,其实每个人都可以做到,奈何没几间美容院真正注意到要这样做。

不要小看这几个细微的动作,只要换转身份,当你是顾客时,你就会觉得这个美容师是从自己角度出发,从而对美容师的亲切感会增多,这样才是真正抓住顾客心的服务方法。很多美容师都对顾客不好,只是想不起要往顾客的角度去考虑其需要。这样就难以拉近大家的距离,顾客感受不到你的亲切感,就会换另一间试做。所以作为服务性行业,最好就连细微的地方都不要忽略,因为这可能就是成功与否的关键。其实不单只对小朋友、对顾客、对朋友或其他人也是同样道理,凡事从别人角度去想,争执也会少很多,天下太平、世界安宁。

7、美容院里让人难忘的小细节

以下这些细节虽然小,但对顾客的感觉就不一样。

①在室内放置让人放松的精神,同时获得放松及愉悦感,是一种很不错的方式。；

②准备一壶特制茶,或草药茶、夏季清魂茶、冬季暖茶都是相当雅致的方式。可以让顾客倍觉暖心。

③准备一种接待顾客的饮料,即使顾客来时并不觉得口渴,也为她在护理之后备上一瓶

未开封的矿泉水,及一个纸杯。

④不要忘了准备有调节气氛的音乐,可以到音像店挑选,只要感觉是对的,就拿回来不需要一直锁定某个电台,因为不见得所有的音乐都适合。

⑤一个简单而乐行的方式:为顾客准备三个小枕头,分别枕在头和两膝盖上,用单色的枕套套起来,或使用三个品质好的海绵也行。

⑥在进行脸部护理时,不要忘了为顾客清理眉毛附近的杂毛。虽然是小举功,却能让顾

客觉得体贴

⑦为进行身体护理的顾客准备一次性纸裤,一般第一次时需要您主动提供,以后则视情况而定。

⑧更衣时,美容师最好不要在现场,免得顾客感觉尴尬。⑨产品使用前应在您的手里温一下,顾客不喜欢突如其来的刺激感。

①盖在顾客身上的棉被以及小被单,都应巧思妙选,给顾客留下好印象。

①为顾客进行身体护理时,要注意不要让顾客着凉。把整个房间温度调高并不很经济,

可以考虑用一种红外线灯泡,放置在顾客上方,既可保温,也可让肌肉放松,同时让护肤产品更易吸收。为了节约,您可以在护理进行时才使用,或当顾客开始更衣时就可以打开,使温度上升,让身体感觉舒服。

②洗澡的地方,除了沐浴乳之外,不要忘了准备浴帽。

③准备一台微波炉,将脸部使用的毛巾先蒸热;至于身体用的大毛巾,可以用专门机器或烘干机稍微加温。

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